Hakemus

Vaatimukset

Kuluttaja-asiamies on vaatinut, että markkinaoikeus kieltää AAA-Palvelut Oy:tä

1. tarjoamasta myyntipuhelussa kuluttajalle sopimusta yksilöidyistä luontaistuotteista tiettyyn hintaan ilmoittamatta samalla selkeästi ja ymmärrettävästi, onko tarjottavassa sopimuksessa kysymys luonteeltaan toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta

2. jatkamasta myyntipuhelua ja yksilöityjen luontaistuotteiden markkinointia sen jälkeen, kun kuluttaja on ilmoittanut halustaan lopettaa myyntipuhelu

3. jatkamasta myyntipuhelussa yksilöidyn luontaistuotteen markkinointia sen jälkeen, kun kuluttaja on ilmoittanut, ettei hän halua tai tarvitse tarjottua yksilöityä luontaistuotetta.

Kieltoa on kunkin kohdan osalta tehostettava 75.000 euron sakon uhalla.

Perusteet

Vaatimuksen 1 osalta AAA-Palvelut Oy:n puhelinmarkkinointi on ollut kuluttajansuojalain vastaista, koska kuluttajalle ei ole myyntipuhelun aikana kerrottu selvästi, että puhelussa on kysymys luontaistuotetta koskevan toistaiseksi voimassa olevan tilauksen markkinoinnista.

AAA-Palvelut Oy on markkinoinut kuluttajille luontaistuotteen toistaiseksi voimassa olevaa tilausta ”kiitospakettina” asiakaskyselyyn osallistumisesta. Kuluttajille on ilmoitettu euromääräisen käyttöedun saamisesta kiitoksena asiakaskyselyyn vastaamisesta niin, että puhelun myyntitarkoitus ei ole käynyt puhelun aluksi ilmi ja kuluttajalle on syntynyt käsitys hänelle myönnetystä vastikkeettomasta edusta. Kiitospaketilla on viitattu puhelussa tilaukseen, joka sisältää useamman kuukauden annoksen yhtä luontaistuotetta sekä kylkiäisenä parin kuukauden annoksen toista luontaistuotetta. Kuluttajalle on ilmoitettu, ettei muita kuluja tai jatkotilausvelvoitetta ole, mikä on ollut ristiriidassa sopimuksen tosiasiallisen sisällön kanssa. Kuluttajalle on jäänyt puhelun perusteella harhaanjohtava mielikuva siitä, että kyseessä olisi yksittäisen maksullisen tuotelähetyksen tilaaminen eikä toistaiseksi voimassa olevan tilaussopimuksen ja jatkuvasti toimitettavien tuotepakkausten markkinointi.

AAA-Palvelut Oy ei ole antanut kuluttajalle selkeästi ja ymmärrettävästi tietoa hänelle markkinoidun tilauksen toistaiseksi voimassa olevasta luonteesta ennen etämyyntisopimuksen tekemistä. Koska myytävä hyödyke on ollut jatkuva luontaistuotetilaus, sopimuksen kestoa voidaan pitää kulutushyödykkeen pääominaisuutena. Toissijaisesti markkinointi on ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 1 momentissa tarkoitetulla tavalla kuluttajia harhaanjohtavaa niin, että markkinointi on ollut omiaan vaikuttamaan keskivertokuluttajan kaupalliseen ratkaisuun.

Vaatimuksen 2 osalta AAA-Palvelut Oy on toteuttanut yksilöidyn luontaistuotteen puhelinmarkkinointia siten, että kuluttajan pyyntöä lopettaa myyntipuhelu ei ole kunnioitettu.

Vaatimuksen 3 osalta AAA-Palvelut Oy on toteuttanut yksilöidyn luontaistuotteen tarjoamista myyntipuhelun aikana vielä sen jälkeen, kun kuluttaja on ilmoittanut, ettei hän halua tai tarvitse tarjottua yksilöityä luontaistuotetta.

Vaatimuksia 2 ja 3 koskevan menettelyn osalta AAA-Palvelut Oy:n puhelinmyynnissä on käytetty menettelyjä, jotka ovat olleet omiaan rajoittamaan kuluttajan valinnanvapautta ja saaneet hänet tuntemaan itsensä puhelun aikana painostetuksi. Kuluttajat ovat joutuneet näkemään vaivaa puhelun lopettaakseen ja joutuneet vastaanottamaan myyntiä merkittävästi pidempään kuin olisivat halunneet. Piittaamattomuus kuluttajan kieltäytymisestä on ollut omiaan luomaan vaikutelman, että myyntipuhelu päättyy vasta, kun kuluttaja suostuu sopimukseen.

Vaatimuksia 2 ja 3 koskevassa AAA-Palvelut Oy:n menettelyssä on ensisijaisesti ollut kysymys sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin (2005/29/EY) liitteen I kohdan 26 mukaisesta aggressiivisesta menettelystä sekä kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun valtioneuvoston asetuksen (601/2008) 2 §:n 3 kohdan mukaisesta sinnikkäästä ja ei-toivotusta yhteydenotosta puhelimitse. AAA-Palvelut Oy:n markkinointia on pidettävä sinnikkäänä ja ei-toivottuna myyntiyhteydenottona puhelimitse siitä lähtien, kun kuluttaja on ilmoittanut puhelun aikana halustaan lopettaa myyntipuhelu tai ilmoittanut siitä, ettei hän halua tai tarvitse tarjottua luontaistuotetta, mutta viimeistään siitä lähtien, kun kuluttaja on toistanut pyyntönsä myyntipuhelun lopettamisesta tai ilmoituksensa siitä, ettei hän halua tai tarvitse tarjottua luontaistuotetta.

Toissijaisesti vaatimuksia 2 ja 3 koskevassa AAA-Palvelut Oy:n menettelyssä on ollut kysymys kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:ssä tarkoitetusta painostamisesta, koska sinnikkään ja kuluttajan päälle puhuvan myyntipuhelun tarkoituksena on mitä ilmeisimmin ollut uuvuttaa kuluttaja suostumaan kiitospaketin vastaanottamiseen ja tilaussopimuksen tekemiseen. Puhelinmyyjä ei ole ottanut huomioon, että kuluttaja yrittää päästä myyntipuhelusta eroon ja on ilmaissut torjuvan kantansa tuotepaketin vastaanottamiseen. Menettely on ollut painostavaa ja omiaan rajoittamaan kuluttajan valinnanvapautta.

Vaatimuksia 2 ja 3 koskeva AAA-Palvelut Oy:n menettely on ollut ristiriidassa myös Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry:n (ASML) telemarkkinoinnin käytännesääntöjen myyntipuhetta, kielen selkeyttä ja senioreiden asemaa käsittelevän ohjeistuksen kanssa sekä Kansainvälisen kauppakamarin ICC:n markkinointisääntöjen kohdan C21.1 kanssa siltä osin kuin puhelun aikana ei ole otettu huomioon kuluttajan ilmoitusta siitä, että hän ei halua ottaa puhelua vastaan eikä jatkaa myyntipuhelua.

Kuluttaja-asiamies on toteuttanut Kilpailu- ja kuluttajavirastosta annetun lain 9 §:n mukaisen neuvotteluvelvollisuutensa pyrkimällä saamaan AAA-Palvelut Oy:n vapaaehtoisesti luopumaan vaatimusten 1–3 perusteena esitetystä kuluttajansuojalain vastaisesta menettelystä. Kuluttaja-asiamies on saanut AAA-Palvelut Oy:ltä maaliskuussa 2021 sitoumuksen lainvastaisen menettelyn lopettamisesta. Puhelinmyynnin ongelmat ovat tästä huolimatta jatkuneet, minkä vuoksi kuluttaja-asiamies pitää markkinaoikeuden määräämää kieltoa ja vaadittua uhkasakkoa tarpeellisena lainvastaisen markkinoinnin lopettamiseksi.

Vastaus

Vaatimukset

AAA-Palvelut Oy on vaatinut, että markkinaoikeus hylkää hakemuksen. Toissijaisesti AAA-Palvelut Oy on vaatinut, että uhkasakkojen määrät kohtuullistetaan kohdittain enintään 10.000 euroon.

Perusteet

Vaatimuksen 1 perusteena olevan menettelyn osalta AAA-Palvelut Oy on ohjeistanut puhelinmyyjänsä kertomaan luontaistuotteita myydessään myyntipuhelun lopuksi kaupan kertauksessa kyseessä olevan kestotilaus. Kuluttajalle on puhelun aikana kerrottu kyseessä olevan kestotilaus, että kuluttajalla on ensimmäisen paketin osalta 14 vuorokauden peruutusoikeus ja että jatkopaketit voi perua ottamalla yhteyttä asiakaspalveluun. Kuluttajalle ei siten ole voinut jäädä myyntipuhelun perusteella epäselväksi, että kyseessä on kestotilaus, joka pitää määräaikaistaa, jos ei halua pysyä asiakkaana. Näin ollen vaatimus 1 on hylättävä.

Vaatimusten 2 ja 3 osalta AAA-Palvelut Oy:n myyntipuheluissa on ennen kyseessä olevan kuluttaja-asiamiehen hakemuksen tekemistä tapahtunut joitakin virheitä. Kysymys on kuitenkin ollut puhelinmyyjien yksittäisistä ylilyönneistä, joita AAA-Palvelut Oy pyrkii yritystasolla välttämään myyjiään kouluttamalla ja ohjeistamalla. Myös asiakasreklamaatiot pyritään ratkaisemaan asiakasta tyydyttävällä tavalla. Yksittäiset puhelut eivät kerro yrityksen tietoisesta halusta harhauttaa kuluttajaa.

Myyntipuheluja ei yleisen käytännön mukaisesti lopeteta kuluttajan ensimmäiseen kielteiseen vastaukseen, sillä kuluttajan suostuttelu ei ole kiellettyä. Kuluttajalla on halutessaan mahdollisuus lopettaa puhelu milloin tahansa eikä kuluttajan valinnanvapautta ole rajoitettu. Kuluttajalle tulee voida luontaistuotteiden puhelinmyynnissä ehdottaa kauppaa kolme kertaa myyntipuhelun aikana. Vaatimukset 2 ja 3 on edellä todetun perusteella hylättävä.

Yksittäisen myyjän yksittäiset laiminlyönnit noudattaa AAA-Palvelut Oy:n ohjeistuksia eivät voi olla perusteena uhkasakon asettamiselle. AAA-Palvelut Oy noudattaa luontaistuotteita myydessään kaikkia kuluttaja-asiamieheltä saamiaan ohjeita. Uhkasakolle ei siten ole tarvetta tai ainakin uhkasakkojen määrää on AAA-Palvelut Oy:n toimintatavan muutokset ja toiminnan supistuminen huomioon ottaen syytä kohtuullistaa siten, että määrät ovat kunkin kiellon osalta enintään 10.000 euroa.

Kuluttaja-asiamies ei ole ollut ennen hakemuksensa tekemistä yhteydessä AAA-Palvelut Oy:öön sen 4.4.2022 kuluttaja-asiamiehelle antaman selvityksen jälkeen. Kuluttaja-asiamies ei ole vaatimusten 2 ja 3 osalta myöskään ohjeistanut ennen hakemuksensa tekemistä AAA-Palvelut Oy:tä muuttamaan markkinointitapojaan. Kuluttaja-asiamies ei ole siten kaikilta osin täyttänyt neuvotteluvelvollisuuttaan.

Todistelu

Asiakirjatodistelu

Kuluttaja-asiamies

1. AAA-Palvelut Oy:n markkinointipuhelun nauhoite (salassa pidettävä)
2. AAA-Palvelut Oy:n markkinointipuhelun nauhoite (salassa pidettävä)
3. AAA-Palvelut Oy:n markkinointipuhelun nauhoite (salassa pidettävä)
4. Kilpailu- ja kuluttajaviraston 13.1.2022 saama sähköpostiviesti
5. AAA-Palvelut Oy:n markkinointipuhelun nauhoite (salassa pidettävä)
6. AAA-Palvelut Oy:n markkinointipuhelun nauhoite (salassa pidettävä)
7. AAA-Palvelut Oy:n markkinointipuhelun nauhoite (salassa pidettävä)
8. AAA-Palvelut Oy:n markkinointipuhelun nauhoite (salassa pidettävä)
9. Kuluttaja-asiamiehen AAA-Palvelut Oy:lle lähettämä, 18.1.2021 päivätty kirje, sivu 12
10. Kuvakaappaus AAA-Palvelut Oy:ssä avoinna olevista työpaikoista 27.11.2023
11. Kuvakaappaus AAA-Palvelut Oy:n työpaikkailmoituksesta 24.11.2023
12. Kuvakaappaus AAA-Palvelut Oy:n työpaikkailmoituksesta 24.11.2023
13. Kuvakaappaus AAA-Palvelut Oy:n työpaikkailmoituksesta 27.11.2023

AAA-Palvelut Oy

1. ”Omarekisteri Omega -myyntispiikki” vuodelta 2023 (salassa pidettävä)
2. ”Suomen Luontaistuote -uusmyyntispiikki” vuodelta 2023 (salassa pidettävä)
3. AAA-Palvelut Oy:n taloustiedot 14.7.2023
4. AAA-Palvelut Oy:n ohjeistus puhelinmyyjilleen kaupan kertauksen osalta 22.11.2020 (salassa pidettävä)
5. Kuvakaappaus AAA-Palvelut Oy:n soittojärjestelmästä 4.12.2023, soittomäärät 1.1.–4.12.2023
6. Kuvakaappaus AAA-Palvelut Oy:n soittojärjestelmästä 4.12.2023, soittomäärät 1.7.–4.12.2023
7. Kuvakaappaus AAA-Palvelut Oy:n soittojärjestelmästä 4.12.2023, soittomäärät 1.11.–4.12.2023

Markkinaoikeuden ratkaisu

Perustelut

1 Asian tarkastelun lähtökohdat

1. Asiassa on kysymys AAA-Palvelut Oy:n harjoittamasta kuluttajille suunnatusta luontaistuotteiden puhelinmarkkinoinnista, eli kuluttajansuojalaissa tarkoitetusta kulutushyödykkeen etämyynnistä.

2. Asiassa on riidatonta, että AAA-Palvelut Oy:n puhelinmyyjät ovat vuoden 2021 ja alkuvuoden 2022 aikana soittaneet kuluttajille kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodisteinaan esittämät markkinointipuhelut (kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodisteet 1–3 ja 5–8). Puhelujen äänitteet on kuunneltu asianosaisten läsnäollessa markkinaoikeuden istunnossa.

3. Kuluttaja-asiamiehen vaatimuksen 1 osalta asiassa on kysymys ensisijaisesti siitä, onko AAA-Palvelut Oy laiminlyönyt toteuttamassaan luontaistuotteiden puhelinmyynnissä kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaista tiedonantovelvoitetta, tai toissijaisesti, onko AAA-Palvelut Oy:n menettely ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 1 momentissa tarkoitetulla tavalla harhaanjohtavaa. Vaatimusten 2 ja 3 osalta kysymys on puolestaan siitä, onko AAA-Palvelut Oy:n puhelinmarkkinointi ollut kuluttajansuojalain vastaisella tavalla aggressiivista. Lisäksi asiassa on tarvittaessa arvioitava, onko AAA-Palvelut Oy:tä kiellettävä jatkamasta menettelyään.

2 Kuluttajalle myyntipuhelussa annettavat tiedot sopimuksen kestosta

4. Asiassa on vaatimuksen 1 osalta arvioitava, onko kuluttajalle puhelun aikana ennen etämyyntisopimuksen tekemistä selvästi kerrottu, että puh-elussa on kysymys luontaistuotetta koskevan toistaiseksi voimassa olevan tilauksen markkinoinnista.

5. Kuluttaja-asiamiehen mukaan vaatimuksessa 1 kiellettäväksi vaaditussa menettelyssä on ensisijaisesti kysymys kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin mukaisen tiedonantovelvoitteen rikkomisesta. Kuluttaja-asiamies on esittänyt, että koska markkinoitava hyödyke on ollut tässä tapauksessa toistaiseksi voimassa oleva luontaistuotetilaus, sopimuksen kestoa voidaan pitää kulutushyödykkeen pääominaisuutena ja sovellettavaksi tulee näin ollen ensisijaisesti kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 1 kohta.

6. AAA-Palvelut Oy:n mukaan vaatimus 1 on hylättävä, koska kuluttajille ei myyntipuheluiden perusteella ole voinut jäädä epäselväksi, että kuluttaja on sitoutumassa kestotilaukseen.

7. Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 1 kohdan mukaan ennen koti- tai etämyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on annettava tiedot kulutushyödykkeen pääominaisuuksista siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja käytetty viestin.

8. Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin mukaan kuluttajalle on kulutushyödykkeen pääominaisuuksien (1 kohta) lisäksi ennen koti- tai etämyyntisopimuksen tekemistä annettava tarvittaessa tiedot sopimuksen kestosta tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevista ehdoista (17 kohta).

9. Kulutushyödykkeen pääominaisuuksia ovat kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 1 kohdan esitöiden (HE 157/2013 vp s. 35) mukaan ainakin hyödykkeen laji, laatu ja käyttötarkoitus. Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 1 kohdan sanamuodon mukaan myös sopimuksen kestoa ja päättymistapaa olisi sinänsä mahdollista pitää kulutushyödykkeen pääominaisuutena. Kysymyksessä olevan pykälän 1 momentin 17 kohdassa on kuitenkin erotettu tällaiset tiedot saman momentin 1 kohdassa mainituista pääominaisuuksista. Markkinaoikeus katsoo, että asiassa on näin ollen arvioitavana, onko AAA-Palvelut Oy laiminlyönyt luontaistuotteiden puhelinmyynnissä kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 17 kohdan mukaisen tiedonantovelvoitteen sopimuksen toistaiseksi voimassa olevan keston ja sen päättämistä koskevien ehtojen ilmoittamisesta.

10. Edellä mainittujen esitöiden mukaan kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:llä on pantu asiassa merkityksellisiltä osin täytäntöön Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 2011/83/EU kuluttajan oikeuksista, neuvoston direktiivin 93/13/ETY ja Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 1999/44/EY muuttamisesta sekä neuvoston direktiivin 85/577/ETY ja Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 97/7/EY kumoamisesta (kuluttajaoikeusdirektiivi) 6 artikla.

11. Euroopan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännössä on kuluttajaoikeusdirektiivin osalta todettu, että tiedoilla, jotka kuluttaja ennen sopimuksen tekemistä saa sopimusehdoista ja sopimuksen tekemisen seurauksista, on perustavanlaatuinen merkitys kuluttajalle, joka näiden tietojen perusteella päättää, haluaako hän tehdä sopimuksen elinkeinonharjoittajan kanssa (ks. tuomio 23.1.2019, Walbusch Walter Busch, C-430/17, EU:C:2019:47, 36 kohta).

12. Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 1 momentin mukaan etämyynnissä 9 §:ssä tarkoitetut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje on annettava tai asetettava ne kuluttajan saataville etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi.

13. Markkinaoikeus toteaa kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaisen tiedonantovelvoitteen tarkoituksena olevan sen varmistaminen, että kuluttajat saavat selkeästi ja ymmärrettävästi kaiken tarpeellisen tiedon ennen ostopäätöksen tekemistä. Markkinaoikeus katsoo, että tilanteessa, jossa ei ole kysymys kertatilauksesta, sopimuksen kesto ja sen päättymistapa on yksi keskeisistä kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen tekemistä annettavista tiedoista. Puhelinmarkkinointi, jossa kuluttajalle ei puhelussa kerrota selkeästi ja ymmärrettävästi, että kysymys on toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta, on kyseisen tiedonantovelvoitteen vastaista.

14. Kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodisteenaan 3 esittämästä puhelun äänitteestä on ilmennyt, että AAA-Palvelut Oy:n puhelinmyyjä on markkinointipuhelussaan tarjonnut kuluttajalle kiitoksena asiakaskyselyyn osallistumisesta yksilöidyn luontaistuotteen määräaikaista käyttöetua tiettyyn hintaan. Kuluttajalle on puhelussa nimenomaisesti ilmoitettu, ettei mitään muita kuluja yksilöidyn hinnan lisäksi tule ja ettei kuluttajalla ole jatkotilausvelvoitetta. Puhelun kuluessa kuluttajalle on lisäksi tarjottu ja myyty kahta muutakin luontaistuotetta. Puhelun loppupuolella kuluttajalle on kaupan kertauksen yhteydessä kerrottu, että kuluttajalla on kaupassa ”lakisääteinen 14 vuorokauden palautusoikeus” ja että ”sulle tulee toi kolmen kuukauden päästä tuo tuote kotiin samaan kanta-asiakashintaan, mikäli sä et halua tätä tilausta, olethan yhteydessä asiakaspalveluumme, jonka yhteystiedot löytyy tuolta tilausvahvistuksesta sekä tuotteen takaa”.

15. Mainittujen AAA-Palvelut Oy:n puhelussa annettujen tietojen perusteella keskivertokuluttajalle syntyy virheellinen käsitys siitä, että hän olisi tilaamassa yksittäistä maksullista tuotelähetystä, vaikka tosiasiallisesti kysymyksessä on sitoutuminen toistaiseksi voimassa olevaan tilaussopimukseen. Kuluttajalle kyseisessä puhelussa annetut tiedot tuotteen palautusoikeudesta ja toimenpiteistä siinä tilanteessa, että kuluttaja ei halua sitoutua tilaukseen, eivät ole olleet sillä tavoin esitettyjä, että keskivertokuluttaja niiden tai muidenkaan puhelussa annettujen tietojen perusteella saisi selkeästi ja ymmärrettävästi tiedon toistaiseksi voimassa olevaan sopimukseen sitoutumisesta.

16. Jo edellä todetun perusteella markkinaoikeus katsoo, että AAA-Palvelut Oy on laiminlyönyt luontaistuotteiden puhelinmarkkinoinnissaan kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 17 kohdan mukaisen velvoitteensa sopimuksen toistaiseksi voimassa olevan keston ja sen päättymistavan ilmoittamisesta. Näin ollen asiassa ei ole vaatimuksen 1 osalta tarpeen arvioida, onko AAA-Palvelut Oy:n menettely ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 1 momentissa tarkoitetulla tavalla kuluttajia harhaanjohtavaa.

3 Aggressiivinen markkinointi

17. Asiassa on kuluttaja-asiamiehen vaatimusten 2 ja 3 osalta kysymys siitä, onko AAA-Palvelut Oy:n puhelinmyynti ollut kuluttajansuojalain vastaisella tavalla aggressiivista.

18. Kuluttajansuojalain 2 luvun 15 §:n 3 kohdan mukaan valtioneuvoston asetuksella voidaan antaa tarkempia säännöksiä Euroopan parlamentin ja neuvoston sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä sisämarkkinoilla annetun direktiivin 2005/29/EY liitteen I panemiseksi täytäntöön.

19. Kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun valtioneuvoston asetuksen (601/2008) 2 §:n mukaan muun ohella seuraavia menettelytapoja markkinoinnissa ja asiakassuhteissa pidetään kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:ssä tarkoitetulla tavalla sopimattomina ja lain 2 luvun 9 §:ssä tarkoitetulla tavalla aggressiivisina: sinnikkäät ja ei-toivotut myyntiyhteydenotot puhelimitse, telekopiolaitteella, sähköpostitse tai muulla etäviestimellä (3 kohta).

20. Mainittu asetuksen kohta vastaa direktiivin 2005/29/EY liitteen I kohtaa 26, jonka mukaan aggressiiviseksi kaupalliseksi menettelyksi luonnehditaan elinkeinonharjoittajan sinnikkäitä ja ei-toivottuja myyntiyhteydenottoja puhelimitse, faksitse, sähköpostitse tai muuta etävälinettä käyttäen lukuun ottamatta perusteltavissa olevia tilanteita, jotka liittyvät sopimusvelvoitteen täyttämiseen kansallisen lainsäädännön mukaisesti.

21. Kyseistä direktiiviä on sittemmin muutettu, mutta muutokset eivät ole tässä asiassa merkityksellisiä. Direktiivin liitteessä I, eli niin sanotussa mustassa listassa, luetellaan tyhjentävästi ne kaupalliset menettelyt, joita direktiivin 5 artiklan 5 kohdan mukaan pidetään kaikissa olosuhteissa sopimattomina. Mainitun kohdan perusteella direktiivin liite I on täysharmonisoiva. Direktiivin johdantokappaleessa 17 on selvennetty, että liitteessä I todettuja menettelyjä voidaan pitää sopimattomina ilman 5–9 artiklan säännöksiin perustuvaa tapauskohtaista arviointia.

22. Euroopan unionin komission 25.5.2016 julkaistussa tiedonannossa ”Ohjeet sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin 2005/29/EY täytäntöönpanoa ja soveltamista varten” (SWD(2016) 163 final) on todettu (s. 105), että direktiivin liitteessä I olevan 26 kohdan kiellon tarkoituksena on suojella kuluttajia etämarkkinointivälineiden häirinnältä.

23. Edellä mainitussa ohjeessa on esitetty esimerkkinä vuodelta 2010 oleva Itävallan korkeimman oikeuden tuomio, jonka mukaan yhden kirjeen lähettämistä jollekin henkilölle tilanteessa, jossa vakuutusneuvoja etsi verkossa julkaistavista ja painetuista sanomalehdistä onnettomuusuutisia ja lähetti sitten uhreille vakiomuotoisia kirjeitä, joissa hän tarjosi neuvoa ja apua korvauskysymyksissä, ei ollut pidettävä liitteessä I olevassa 26 kohdassa tarkoitettuina sinnikkäinä ja ei-toivottuina myyntiyhteydenottoina. Ohjeessa ei ole esitetty esimerkkiä puhelimitse tapahtuvasta sinnikkäästä ja ei-toivotusta myyntiyhteydenotosta (ohjeen s. 104–106). Tällaisia esimerkkejä ei ole esitetty myöskään komission 29.12.2021 julkaistuissa uusissa ohjeissa (2021/C 526/01) (s. 69–70).

24. Unionin tuomioistuin on direktiivin 2005/29/EY liitteen I 26 kohtaa tulkitessaan todennut sähköpostiyhteydenottoihin liittyen, että mainosviesti, jonka on katsottava osoitetun suoraan ja yksilöllisesti asianomaiselle käyttäjälle, koska se näkyy sähköpostin muodossa levitettynä välittömästi asianomaisen käyttäjän yksityisen sähköpostin saapuneet-kansiossa hänelle varatussa yksityisessä salasanalla suojatussa tilassa, johon hän odottaa saavansa vain viestejä, jotka on osoitettu hänelle yksilöllisesti, merkitsee liitteessä I olevassa 26 kohdassa tarkoitettua ”myyntiyhteydenottoa” sähköpostipalvelujen käyttäjiin. Tällainen myyntiyhteydenotto on ”sinnikäs ja ei-toivottu” siten, että se on kiellettävä kaikissa olosuhteissa, jos näiden mainosviestien näyttäminen yhtäältä on ollut riittävän toistuvaa ja säännöllistä siten, että sitä voidaan pitää sinnikkäänä myyntiyhteydenottona, ja toisaalta näyttämistä voidaan luonnehtia ei-toivotuksi myyntiyhteydenotoksi, koska kyseinen käyttäjä ei ole antanut ennalta suostumustaan tähän näyttämiseen (ks. tuomio 25.11.2021, StWL Städtische Werke Lauf a.d. Pegnitz, C102/20, EU:C:2021:954, 68–75 kohta).

25. Mainitun tuomion tilanteessa käyttäjät olivat saaneet mainosviestejä yksityisten sähköpostilaatikoiden saapuneet-kansioon kolmeen otteeseen eli 12.12.2016, 13.1.2017 ja 15.1.2017, mitä toistuvaa yhteydenottoa rajatun ajanjakson sisällä unionin tuomioistuin piti direktiivin 2005/29/EY liitteessä I olevassa 26 kohdassa tarkoitetulla tavalla ”sinnikkäänä” (73 kohta).

26. Kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodisteenaan 5 esittämästä puhelun äänitteestä on ilmennyt, että AAA-Palvelut Oy:n puhelinmyyjä on jatkanut puhelinmyyntiä siitä huolimatta, että kuluttaja on puhelun aikana ilmaissut useita kertoja haluavansa lopettaa puhelun ja samalla toistuvasti ilmoittanut, ettei hän halua tai tarvitse tarjottua luontaistuotetta.

27. Markkinaoikeus katsoo, että jo edellä mainitussa puhelimitse tapahtuneessa myyntiyhteydenotossa kuluttaja-asiakkaaseen on ollut kysymys kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun valtioneuvoston asetuksen 2 §:n 3 kohdassa tarkoitetusta ja direktiivin 2005/29/EY liitteen I 26 kohdassa kielletystä sinnikkäästä ja ei-toivotusta myyntiyhteydenotosta puhelimitse ottaen huomioon, että puhelinmyyntiä on jatkettu vielä sen jälkeen, kun kuluttaja on lukuisia kertoja ilmoittanut AAA-Palvelut Oy:n puhelinmyyjälle tahtovansa lopettaa puhelun ja samassa yhteydessä myös ilmoittanut, ettei hän halua tai tarvitse markkinoitua luontaistuotetta.

28. Todettu huomioon ottaen vaatimusten 2 ja 3 mukaisten kieltojen määräämisen kannalta ei ole tarpeellista arvioida AAA-Palvelut Oy:n menettelyn kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n vastaisuutta.

4 Kiellon määrääminen ja uhkasakon asettaminen

29. AAA-Palvelut Oy:n menettelyn on edellä katsottu olleen kaikkien vaatimusten osalta kuluttajansuojalain vastaista.

30. Kuluttajansuojalain 6 luvun 25 §:n 1 momentin mukaan sen lisäksi, mitä tässä luvussa säädetään seuraamuksista, elinkeinonharjoittajaa, joka rikkoo tämän luvun säännöksiä, voidaan, jos se on kuluttajansuojan kannalta tarpeellista, kieltää jatkamasta tällaista menettelyä taikka uudistamasta sitä tai siihen rinnastettavaa menettelyä. Kiellon määräämisestä ja sen tehostamisesta uhkasakolla säädetään 2 ja 3 luvussa.

31. Kuluttajansuojalain 2 luvun 16 §:n 1 momentin mukaan elinkeinonharjoittajaa voidaan, jos se on kuluttajansuojan kannalta tarpeellista, kieltää jatkamasta kyseisen luvun säännösten tai niiden nojalla annettujen säännösten vastaista menettelyä taikka uudistamasta sellaista tai siihen rinnastettavaa menettelyä. Kieltoa on tehostettava uhkasakolla, jollei se erityisestä syystä ole tarpeetonta.

32. AAA-Palvelut Oy on vastustanut kiellon määräämistä ja uhkasakkojen asettamista sillä perusteella, että menettelyssä on ollut kyse vuosiin 2021 ja 2022 ajoittuneista yksittäistapauksista. Lisäksi yhtiö on esittänyt, että se on korjannut menettelynsä ja että sen luontaistuotteiden puhelinmyynti on sittemmin vuoden 2023 aikana käytännössä loppunut.

33. Markkinaoikeus toteaa, että lainvastaiseen menettelyyn perustuvan markkinaoikeudellisen kiellon määräämisen kannalta ei ole merkitystä sillä, onko elinkeinoharjoittaja sittemmin mahdollisesti muuttanut aiemmin toteuttamaansa menettelyä tai lopettanut sen. Merkitystä ei ole myöskään lainvastaisen toimintatavan mahdollisella yksittäistapauksellisella luonteella eikä AAA-Palvelut Oy:n tässä asiassa esittämillä kuluttaja-asiamiehen neuvotteluvelvollisuuteen liittyvillä väitteillä. Kun jo toteutettu menettely katsotaan lainvastaiseksi, tulee pääsääntöisesti määrättäväksi myös kielto, koska muutoin on mahdollista, että elinkeinonharjoittaja voisi vailla sanktion uhkaa aloittaa kielletyn menettelyn uudelleen.

34. Markkinaoikeus katsoo, että kiellot on kuluttajansuojan kannalta tarpeellista määrätä kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti. Asiassa ei ole tullut ilmi seikkoja, joiden perusteella kieltojen voimaantuloa tulisi lykätä. Kiellot on siten määrättävä noudatettavaksi heti.

35. Uhkasakkolain 6 §:n 1 momentin mukaan kunkin päävelvoitteen tehosteeksi on asetettava eri uhkasakko. Lain esitöissä (HE 63/1990 vp s. 11) on tältä osin todettu, että mikäli samalla päätöksellä asetetaan useita itsenäisiä päävelvoitteita, jokaisen tällaisen päävelvoitteen tehosteeksi on asetettava erillinen uhkasakko. Esitöissä on kuitenkin mainittu, että päävelvoitteen itsenäisyysvaatimusta tulee tulkita joustavasti ja että kuluttajansuoja-asioissa esimerkiksi kielletyt markkinointimenettelyt saattavat olla sellaisen toimintakokonaisuuden osia, että eri kieltojen tehosteeksi on perusteltua asettaa yhteinen uhkasakko.

36. AAA-Palvelut Oy on vastustanut uhkasakon asettamista kiellon tehosteeksi tarpeettomana ja toissijaisesti vaatinut, että uhkasakkojen määrät kohtuullistetaan kohdittain enintään 10.000 euroon.

37. Markkinaoikeus toteaa, että kuluttajansuoja-asioissa on ensisijaisesti otettava huomioon se, että sakon uhka on omiaan tehokkaasti ehkäisemään määrättävän kiellon rikkomisen. AAA-Palvelut Oy ei ole vastustanut uhkasakon määräämistä kielloittain. Todetut seikat huomioon ottaen markkinaoikeus katsoo, että uhkasakko on määrättävä kunkin kiellon osalta 50.000 euron määräisenä.

Päätöslauselma

Markkinaoikeus kieltää AAA-Palvelut Oy:tä

1. tarjoamasta myyntipuhelussa kuluttajalle sopimusta yksilöidyistä luontaistuotteista tiettyyn hintaan ilmoittamatta samalla selkeästi ja ymmärrettävästi, onko tarjottavassa sopimuksessa kysymys luonteeltaan toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta

2. jatkamasta myyntipuhelua ja yksilöityjen luontaistuotteiden markkinointia sen jälkeen, kun kuluttaja on ilmoittanut halustaan lopettaa myyntipuhelu

3. jatkamasta myyntipuhelussa yksilöidyn luontaistuotteen markkinointia sen jälkeen, kun kuluttaja on ilmoittanut, ettei hän halua tai tarvitse tarjottua yksilöityä luontaistuotetta.

Kutakin kieltoa on noudatettava heti 50.000 euron sakon uhalla.

Muutoksenhaku

Muutosta tähän ratkaisuun saa hakea korkeimmalta oikeudelta valittamalla vain, jos korkein oikeus niillä erityisillä perusteilla, jotka ilmenevät oheisesta valitusosoituksesta, myöntää valitusluvan.

Määräaika valitusluvan pyytämiseen ja valituksen tekemiseen päättyy 26.3.2024.

Asian ovat yksimielisesti ratkaisseet markkinaoikeustuomarit Sami Myöhänen, Pasi Yli-Ikkelä ja Esko Pakka.

Lainvoimaisuus

Lainvoimainen.